近年、顧客や住民等からの著しい迷惑行為、いわゆる「カスタマーハラスメント」が社会問題となっています。

　令和８年10月１日には、労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定および職業生活の充実等に関する法律（労働施策総合推進法）により、カスタマーハラスメント対策が義務化されました。

　本市では、カスタマーハラスメントを未然に防止し、職員を守るとともに、市民等への適切な行政サービスを継続して実施するため、カスタマーハラスメントに対する基本的な考え方や対応方針などをまとめた対応マニュアルを策定しました。

カスタマーハラスメント対応マニュアル＿天童市　令和８年10月(1136KB)

カスタマーハラスメントの定義

　市民等からの言動であって、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものにより、職員が精神的もしくは身体的な苦痛を与えられ、職員の人格若しくは尊厳が害され、又は職員の勤務環境が害されること

カスタマーハラスメントに対する基本方針

　市民等から寄せられるご意見・ご要望は、市政運営や行政サービスの向上、業務改善等につながる重要な情報であり、職員は、市民一人ひとりの声に耳を傾け、真摯に対応を行います。

　一方、これらのご意見・ご要望の中には、長時間の拘束を不当に強いるものや、職員の人格を否定するような言動があり、これらは、職員の人権を侵害する行為であるほか、通常業務への支障を生じさせ、ひいては行政サービスを利用する他の市民等に対しても不利益をもたらすものです。

　本市では、職員を守るとともに、市民等への適正な行政サービスの提供を継続して実施するため、これらの行為に対し、毅然とした態度で組織一丸となって対応することとし、特に悪質な行為に対しては、警察、弁護士等と連携し、法的措置を含めて厳正に対応していきます。